Среднемесячный прогноз · только чат
Синтетические демоданныеРесурсы поддержки финансовых продуктов
От уникальных клиентов до всей функции поддержки — без Erlang C и телефонных метрик.
Выбранный метод прогнозаВзвешенная историческая контактность + ограниченный тренд12 сопоставимых месяцев: сезонность ещё не применяется.
Качество данныхвысокое85/100
ПШЕ первой линии
Прогноз по сценариям
Диапазон26–41 ПШЕ
ОптимистичныйБазовыйСтрессовый
Две независимые базы
Договоры и проникновение
MAPU × проникновение50 000финансовые пользователи
Прямой прогноз60 000договоры
Расхождение более 10%: проверьте единицы, периоды или несколько договоров на клиента.
Полная декомпозиция
Клиент → диалог → сообщение → часы → ПШЕ
01Уникальные клиенты20 000MAPU × контактность + просрочка
02Диалоги24 0001,2 на клиента + повторы
03Сообщения144 0006 на диалог
04Активные часы3 600без ожидания клиента
05Frontline ПШЕ30gross 29,7
Среднемесячно производительных операторов21,4
Net productive FTE20,8
Доступно на gross FTE121,3 ч
Справочная ёмкость открытых диалогов64,3
Параллельность 3 используется только для справочной ёмкости и проверки SLA — активные часы повторно не делятся.
Распределение нагрузки
ПШЕ по продуктам
Оргструктура
Первая линия и роли
РольFTEПШЕ
Первая линия29,730
Руководитель группы2,53
Контроль качества1,22
Тренер0,61
WFM0,61
Эксперт второй линии1,52
Координатор банков-партнёров11
Руководитель службы11
Роли менее 1 FTE можно совмещать. Округление каждой роли вверх завышает небольшую команду.
Просрочка
Два потока
Ручные исходящие0диалогов
После автоматики0входящих диалогов
Пересечение0клиентов
Уникальные0клиентов
Партнёрские продукты
Эскалации
Передано партнёру0диалогов
Повторные0диалогов
До передачи0активных часов
Сопровождение0доп. часов
События
Вклад коэффициентов
В выбранном месяце нет активных событий.
Один фактор за раз · ±10%
Чувствительность gross FTE
Контактность
-3 / +3
Сообщения на диалог
-3 / +3
Трудоёмкость
-3 / +3
Диалоги на клиента
-3 / +3
MAPU
-2,1 / +2,1
Shrinkage
-1,2 / +1,3
Клиенты с просрочкой
+0 / +0
Повторные обращения партнёру
+0 / +0
Прозрачная шкала
Качество данных
высокое качество
Это оценка полноты и согласованности данных, а не уверенность модели.
- История: 12 сопоставимых месяцев.
- В 11 мес. договоры расходятся с MAPU × проникновение более чем на 10%.
Как улучшить
- Сверить единицы договоров, пользователей и периоды прогноза.
Контроль модели
Предупреждения
!
Договоры и MAPU × проникновение расходятся более чем на 10%: возможны несколько договоров, разные единицы или периоды.
!
Для части месяцев нет поданных заявок: одобрения и отказы через approval rate исключены из нагрузки.
!
Пересечение входящего и исходящего потоков просрочки равно 0% — уникальные клиенты могут быть завышены.
!
Одно событие применено на нескольких уровнях — проверьте возможный двойной учёт.
!
Отдельный резерв occupancy не применяется: расчёт через трудочасы может быть оптимистичным.
!
Среднемесячная модель не строит сменное или интервальное расписание и не оценивает пики.
!
Округление каждой вспомогательной роли вверх может завышать маленькую команду; роли менее 1 FTE могут совмещаться.
Без скрытого округления
Помесячный расчёт
| Месяц | Клиенты | Диалоги | Сообщения | Активные часы | Net FTE | Gross FTE | Frontline ПШЕ | ПШЕ функции | Текущие |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2026-01 | 20 000 | 24 000 | 144 000 | 3 600 | 20,8 | 29,7 | 30 | 41 | 26 |
| 2026-02 | 21 924 | 26 195,6 | 157 173,6 | 3 929,3 | 22,7 | 32,4 | 33 | 44 | 26 |
| 2026-03 | 22 328 | 26 677,2 | 160 063,2 | 4 001,6 | 23,1 | 33 | 33 | 44 | 26 |
| 2026-04 | 22 732 | 27 158,8 | 162 952,8 | 4 073,8 | 23,5 | 33,6 | 34 | 45 | 26 |
| 2026-05 | 23 136 | 27 640,4 | 165 842,4 | 4 146,1 | 23,9 | 34,2 | 35 | 46 | 26 |
| 2026-06 | 23 749,3 | 28 373,1 | 170 238,8 | 4 256 | 24,6 | 35,1 | 36 | 47 | 26 |
| 2026-07 | 24 156,7 | 28 858,9 | 173 153,3 | 4 328,8 | 25 | 35,7 | 36 | 47 | 26 |
| 2026-08 | 24 564,2 | 29 344,6 | 176 067,8 | 4 401,7 | 25,4 | 36,3 | 37 | 49 | 26 |
| 2026-09 | 25 108,9 | 29 995,1 | 179 970,7 | 4 499,3 | 26 | 37,1 | 38 | 50 | 26 |
| 2026-10 | 25 156 | 30 048,4 | 180 290,4 | 4 507,3 | 26 | 37,1 | 38 | 50 | 26 |
| 2026-11 | 29 100 | 34 778 | 208 668 | 5 216,7 | 30,1 | 43 | 43 | 56 | 26 |
| 2026-12 | 25 964 | 31 011,6 | 186 069,6 | 4 651,7 | 26,8 | 38,3 | 39 | 51 | 26 |
Справка
Допущения и формулы
Показать
(все обратившиеся × фин. доля) ÷ MAPUсообщения × мин. на сообщение ÷ 60активные часы ÷ [173,33 × (1 − shrinkage)]общий × продуктовый × коэффициент причиныпросрочка × доля контакта × диалогов на контактавтосообщения × доля ответивших × диалоговГраницы модели
Среднемесячный прогноз, 5/2, 40 часов в неделю, SLA полного решения 24 рабочих часа. Нет пикового дня/часа, Erlang C, телефонных метрик, occupancy-резерва, планов найма, текучести и адаптации новичков. FAQ не даёт измеримого deflection, поэтому по умолчанию 0%.
Локальные сценарии